Kvalitet usluge & Zadovoljstvo klijenata

Šta vaši klijenti žele i kako da zadovoljite njihove osnovne potrebe? Mi posmatramo uslugu pruženu kupcima kao niz aktivnosti koje su dizajnirane da bi poboljšale nivo zadovoljstva kupaca. Upravo iz tog razloga na negovanje odnosa sa vašim kupcima i klijentima gledamo holistički, pokušavajući da obuhvatimo problem sa obe strane – da istražimo mišljenje, opažanje i potrebe kupaca i da „uđemo“ u vašu organizaciju i ispitamo na kom nivou je pružena usluga i gde je prostor za njeno poboljšanje. Uvažavamo činjenicu da različiti faktori mogu delovati međuzavisno, pojačavajući sinergijski efekat. Šta možemo da uradimo? Našim istraživačkim rešenjima Zadovoljstva klijenata (Customer satisfaction) i Tajne kupovine (Mystery shopping) pružamo podršku kada je potrebno: Utvrditi ključne aspekte na kojima se zasniva lojalnost i vezanost klijenata za vas Analizirati profile lojalnosti klijenata Identifikovati strateške tačke u kojima je neophodno poboljšati kvalitet pruženog klijentu kao i snage na koje se treba osloniti Razviti i kontinuirano meriti set ključnih indikatora učinka (KPI) Pružiti podršku strategiji razvijanja odnosa sa kupcima kroz razvijanje i implementaciju akcionih planova Steći uvid u postignuće i ponašanje zaposlenih Evaluirati postavljene standarde Dodatno motivisati i obučiti...

Razvoj novih proizvoda & Testiranje koncepata

Pitajte eksperte – vaše kupce. Kako bi se došlo do prave ponude za potrošače moramo prethodno razumeti njihovo iskustvo i ključne elemente tog iskustva, a potom pretpostaviti kakva bi bila njihova očekivanja. Dakle, ključ je shvatiti važnost neispunjenih očekivanja i prepoznati u čemu leži njihova srž, kako bismo uobličili pouzdane ideje o mogućnostima za inovacije. Mi u središte pažnje stavljamo potrošača – ispitujući osnovne faktore koji utiču na to da potrošači prihvate nove proizvode mi identifikujemo snage i slabosti, kao i mogućnosti poboljšanja proizvoda i usluga. Imajte u vidu Istraživanje se mora sprovoditi kroz različite faze razvoja proizvoda ili usluge kako bi u svakom trenutku bili sigurni da se bavimo realno postojećim problemima i vodimo zahtevima...

Digitalna istraživanja

Marketing istraživanje 2.0 Tržište istraživačkih usluga prolazi kroz turbulentne promene uzrokovane pojavom novih tehnika za prikupljanje podataka, s jedne strane i sve ograničenijim budžetima za istraživanje, sa druge. Ovi trendovi doveli su do unapređivanja kvantitativnih i kvalitativnih metoda alatkama za efikasnije i povoljnije prikupljanje podataka, prevazilaženje geografskih barijera i olakšavanje regrutovanja ciljnih grupa do kojih je inače teško dopreti. Kako mi to radimo? Oslanjajući se na osnovne principe fokus grupe kao istraživačke tehnike, uz korišćenje modela internet komunikacije i društvenih mreža, kompanija za istraživanje tržišta MASMI je razvila platformu za kvalitativno on-line istraživanje pod nazivom MASMI Web Forum. Ova kvalitativna metodologija zasnovana na je na platformi koja ima puno sličnosti sa sveprisutnom formom društvenih mreža – ispitanici u istraživanju su članovi zatvorene internet zajednice, angažovani da diskutuju na zadatu temu. Slično kao u standardnim fokus grupama, moderator upoznaje ispitanike sa temom diskusije, postavlja pitanja i podstiče razmenu mišljenja među učesnicima. Za razliku od tradicionalnih fokus grupa u kojima su ispitanici okupljeni u jednoj prostoriji, učesnici MASMI Web Foruma se u različito vreme uključuju u diskusiju, onda kada to njima odgovara, iz svog stana, kancelarije ili bilo kog drugog mesta sa svog telefona. U diskusiji na MASMI Web Forumu, koja traje od 3 do 10 dana, najčešće učestvuje 10 – 25 članova. U slučaju potrebe za kontinuiranim istraživanjem iz više etapa, ove internet zajednice mogu trajati i nekoliko...

Branding & Komunikacija

Pogled na snagu i uspešnost brenda iz svih uglova Da bi bio uspešan, brand mora da stoji dobro i u svesti potrošača i na tržištu. Merenje i analiza ova dva elementa snage brenda određuju nivo njegove uspešnosti na tržištu. Osim toga, ovaj pristup omogućuje i da se dijagnostikuju i predlože naknadne aktivnosti koje je potrebno preduzeti da bi se povećala poželjnost (um potrošača) ili učinilo povoljnijim delovanje faktora okruženja (tržište), ili pak da bi se postigla kombinacija ovo dvoje. Kako mi to radimo? Glavni fokus našeg pristupa je merenje snage brenda i identifikacija prostora za razvoj brenda. Postoje dve sile koje direktno utiču na uspešnost brenda: Poželjnost brenda, koja postoji u svesti potrošača i predstavljena je u njihovoj želji da koriste ili kupe marku Faktori okruženja (brend habitat) omogućavaju da brand bude pristupačan ciljnim potrošačima (npr. dostupnost, cena, promocija, preporuka,...