Od čega se osiguravamo, koliko i zašto?

U nastavku prenosimo kompletan tekst sa portala e-Kapija u vezi sa tržištem osiguranja i istraživanjima koje smo obavili u januaru 2016. godine.

Razumevanje osigurava uspešno poslovanje – Od čega se osiguravamo, koliko i zašto?

foto: 3DDock/shutterstock.com

foto: 3DDock/shutterstock.com

Praćenje zadovoljstva korisnika i konstantna briga o njihovim specifičnim potrebama omogućavaju osiguravajućim kompanijama napredak na tržištu i utiču na povećanje broja lojalnih korisnika.

Sa razvojem tržišta osiguranja u Srbiji dolazi do povećanja konkurencije, a napredak u poslovanju osiguravajućih društava zahteva sve više ulaganja u razumevanje, dobru komunikaciju i prilagođavanje potrebama korisnika. Prema poslednjem izveštaju Narodne banke u Srbiji posluju 24 osiguravajuća društva, od čega se njih 20 bavi isključivo poslovima osiguranja, dok se poslovima reosiguravanja bave 4 društva. Osamnaest društava je većinski u stranom vlasništvu, dok je u domaćem vlasništvu 6 društava. Kada je reč o vrstama osiguranja, isključivo životnim osiguranjem bavi se 5 društava, isključivo neživotnim 9, dok 6 društava obavlja poslove obe vrste. Pritom, društva u stranom vlasništvu imaju primat u ukupnoj premiji, kako u životnom, tako i u neživotnom osiguranju. Udeo životnog osiguranja u ukupnoj premiji predstavlja jedan od glavnih indikatora razvijenosti tržišta. Trenutno, taj udeo iznosi nešto više od 20%, a u budućnosti se predviđa blag, ali konstantan porast.

Kako to izgleda u praksi?

Sa ciljem sticanja uvida u navike u korišćenju različitih vrsta osiguranja, agencija za istraživanje tržišta i javnog mnjenja MASMI iz Beograda je u januaru 2016. godine sprovela samostalno istraživanje. Istraživanje je sprovedeno metodom online upitnika (CAWI) http://www.masmi.rs/project/masmimetar-2/, na nacionalno reprezentativnom uzorku od 1.000 ispitanika (48,5% muškaraca, 51,5% žena, uzrasta između 18 i 60 godina, iz regiona Beograd – 31,3%, Vojvodina – 27,3%, Zapadna Srbija – 22,5% i Istočna Srbija – 18,9%). Upitnikom su obuhvaćena relevantna pitanja u vezi sa upotrebom putničkog zdravstvenog, životnog i privatnog zdravstvenog osiguranja. Pored toga, razmotrene su i navike posećivanja privatnih zdravstvenih ustanova.

masmi_100216_tw1024Korišćenje različitih vrsta osiguranja

Nešto više od polovine stanovnika (52,7%) koristi bar neku od tri vrste osiguranja koje su obuhvaćene ovim istraživanjem (putničko zdravstveno, životno i privatno zdravstveno osiguranje). Pritom, tri četvrtine korisnika koristi samo jednu od pomenutih vrsta osiguranja, svaki peti koristi dve vrste, a samo 6,8% njih koristi sve tri vrste osiguranja.

Putničko zdravstveno osiguranje

Putničko zdravstveno osiguranje je najzastupljenije, a tokom 2015. godine koristilo ga je 44,3% stanovnika. U ovoj kategoriji najčešće su korišćene usluge “Dunav osiguranja” (23,7%) i “Generali osiguranja” (22,3%), a slede ih “DDOR Novi Sad” sa 15,5% i “Uniqa Osiguranje” sa 14,9% korisnika. Ostala osiguravajuća društva imala su manje od 10% korisnika. Pritom, broj korisnika putničkog zdravstvenog osiguranja u “DDOR Novi Sad” znatno je veći u Vojvodini (32,7%) i Zapadnoj Srbiji (18,7%), u odnosu na Beograd (7,5%) i Istočnu Srbiju (2,6%). S druge strane, putničko zdravstveno osiguranje u Uniqa Osiguranju češće se koristi u Beogradu (23,7%) i Vojvodini (17,6%), nego u Zapadnoj (5,4%) i Istočnoj Srbiji (4,4%).

Životno osiguranje

foto: Shutter_M/shutterstock.com

foto: Shutter_M/shutterstock.com

Polisu životnog osiguranja poseduje 15,7% stanovnika, pri čemu učestalost korišćenja životnog osiguranja raste sa uzrastom (od 10,1% za uzrasnu grupu 18-29 godina, do 20,4% za uzrasnu grupu 50-59 godina). Polisa životnog osiguranja se najčešće nabavlja preko agenta prodaje (46,9% korisnika), a nešto više od četvrtine korisnika kupilo je polisu direktno kod osiguravajućeg društva (26,7%). Kupovina polise preko poslodavca (12,6%) i banke (8,3%) su slabije zastupljene. U kategoriji životnog osiguranja prednjači “Generali Osiguranje” sa 23,4% korisnika, a prate ga “DDOR Novi Sad” (19,1%), “Uniqa” (17,8%) i “Dunav Osiguranje” (15,8%). Očekivano, “DDOR Novi Sad” i u ovoj kategoriji ima znatno veći broj korisnika u Vojvodini u odnosu na ostale regione – više od trećine svih polisa životnog osiguranja u Vojvodini pripadaju “DDOR Novi Sad”.

Privatno zdravstveno osiguranje i posećivanje privatnih zdravstvenih ustanova

Tokom 2015. godine, gotovo svaki drugi stanovnik je obavio bar jedan pregled u privatnim zdravstvenim ustanovama, pri čemu je skoro četvrtina njih posećivala privatne zdravstvene ustanove jednako često ili češće nego državne. S druge strane, privatno zdravstveno osiguranje uplaćivao je tek svaki deseti stanovnik. Zanimljivo je da nema razlike u verovatnoći posećivanja privatnih zdravstvenih ustanova između onih koji uplaćuju i onih koji ne uplaćuju privatno zdravstveno osiguranje. Takođe, žene su nešto sklonije posećivanju privatnih zdravstvenih ustanova nego muškarci, a u Beogradu i Vojvodini praksa odlaska u privatne ustanove je češća nego u Istočnoj Srbiji.

Kada je reč o učestalosti, najveći broj korisnika posećuje privatne zdravstvene ustanove 2-3 puta godišnje (48,9%), svaki treći ima samo jednu posetu godišnje, dok tek svaki peti odlazi u privatne zdravstvene ustanove više od 3 puta za godinu dana. Pritom, žene su sklonije da posećuju privatne zdravstvene ustanove veći broj puta.

Korisnici u privatnim zdravstvenim ustanovama najčešće obavljaju laboratorijske analize (62,7%). Ginekološke i urološke preglede obavlja nešto manje od trećine korisnika (29,2%), dok kod oftalmologa odlazi 15,2% korisnika. Žene nešto češće posećuju oftalmologa, dok muškarci češće odlaze kod lekara opšte prakse. Korisnici uzrasta preko 50 godina znatno ređe posećuju ginekologa/urologa nego mlađi korisnici.

masmi_1_100216_tw1024Kada je reč o ceni pregleda u privatnim zdravstvenim ustanovama, 57,9% obavljenih pregleda plaćeno je do 2.500 dinara, a 42,1% pregleda je koštalo više od 2.500 dinara. Zanimljivo je da su žene izdvajale nešto više novca po pregledu u odnosu na muškarce.

Verovatnoća korišćenja različitih vrsta osiguranja

Nakon što smo razmotrili učestalost korišćenja pojedinačnih vrsta osiguranja, postavljamo pitanje koje može biti od velikog značaja u praksi – Da li iskustvo sa jednom vrstom osiguranja povećava verovatnoću korišćenja drugih vrsta osiguranja? Nalazi sprovedenog istraživanja daju nam potvrdan odgovor na ovo pitanje. Dakle, korisnici koji već koriste neku vrstu osiguranja skloniji su da se odluče na korišćenje i druge vrste osiguranja, a oni koji već koriste dve vrste verovatnije će se odlučiti i na treću.

Ovaj nalaz predstavlja vrlo pozitivnu vest kada je u pitanju cross selling, imajući u vidu da se drugi i svaki sledeći proizvod (vrsta osiguranja) najčešće bira u istom osiguravajućem društvu. Međutim, da bi se uspešnost cross selling-a osigurala, nije dovoljno bilo kakvo iskustvo sa proizvodima/uslugama, već je potrebno da to bude pozitivno iskustvo – samo zadovoljan korisnik imaće dovoljno poverenja da nastavi saradnju sa vašom kompanijom.

A kako steći to poverenje?

Da biste osigurali uspešno poslovanje potrebno je pažljivo promisliti svaki potez. Suština dobrog planiranja leži u razumevanju potreba korisnika, realnom sagledavanju sopstvenih kapaciteta, ali i stanja na tržištu. Evo nekoliko ključnih tačaka na koje bi trebalo da obratite pažnju:

1. Ne obećavajte previše, već naglasite realne benefite – Pri uspostavljanju inicijalnog kontakta sa potencijalnim korisnicima putem različitih vidova oglašavanja, potrudite se da istaknete prednosti proizvoda koje nudite, ali izbegavajte kreiranje suviše pozitivne slike koju u realnosti ne možete opravdati. Inicijalno kreiranje previsokih očekivanja kasnije može dovesti do razočaranja korisnika i razvijanja odbojnosti. Umesto toga, pristupite oglašavanju na kreativniji način, radeći na podizanju nivoa svesti stanovništva i edukaciji potencijalnih korisnika o značaju i benefitima osiguranja.

foto: baur/shutterstock.com

foto: baur/shutterstock.com

2. Budite inovativni i uvek u toku – S obzirom na to da tržište osiguranja karakteriše visoka dinamičnost, nužno je da stalno pratite dešavanja i ponudu konkurenata. Da biste osigurali svoju poziciju i izdvojili se od drugih, uvrstite u svoju ponudu nove proizvode koje ćete kreirati pažljivo osluškujući potrebe korisnika.

3. Negujte kvalitet usluge – Osim odgovarajućih proizvoda, zadovoljstvo vaših korisnika u velikoj meri zavisi od kvaliteta usluga koje pružate. Za sektor osiguranja je posebno karakterističan veliki broj “dodirnih tačaka” u kojima korisnici procenjuju kvalitet vaše usluge, stoga je nužno da obratite pažnju na svaku od njih. Pored treninga i ulaganja u edukaciju zaposlenih, potrebno je da obratite i pažnju na svoje saradnike (npr. privatne zdravstvene ustanove, banke, itd.). Pažljiv odabir saradnika i postavljanje jasnih smernica je nužno, jer njihova usluga je u ovom slučaju i vaša usluga. Stalna evaluacija uspešnosti, kako prodajnog procesa, tako i čitavog korisničkog iskustva koje se vezuje za određeni proizvod, pomoći će vam da otkrijete i prevaziđete eventualne propuste. U tom smislu, veoma korisnom se pokazuje metoda Tajne kupovine (Mystery Shopping), kojom se usluga evaluira direktno, iz perspektive korisnika.

4. Budite uvek dostupni – Potrudite se da uvek budete na raspolaganju, kako za svoje korisnike, tako i za one koji razmatraju da to postanu. Efikasan rad Call centra je u tom pogledu veoma značajan. Takođe, dobro organizovan i pregledan sajt sa jasno istaknutim bitnim informacijama o proizvodima uvek će ostaviti pozitivan utisak. Sa pojačanom upotrebom interneta očekivalo se da će online prodaja osiguranja postajati sve učestalija, međutim, to do danas nije slučaj. Kupovina polisa putem agenata prodaje i dalje ostaje najzastupljenija, ali internet je ipak našao značajnu ulogu u tom procesu – postao je glavni kanal za obaveštavanje. Potencijalni korisnici putem interneta traže informacije o proizvodima, a često i pretražuju agente prodaje u svojoj blizini (Dumm & Hoyt, 2002). U tom smislu, dostupnost online savetovanja za korisnike na vašem sajtu može biti ključ za izgradnju uspešne saradnje.

5. Pokažite korisnicima da vam je stalo – Dobra komunikacija podrazumeva da uvek saslušate i drugu stranu. Ako očekujete da korisnici čuju šta nudite, potrudite se da i vi čujete šta je to što njima treba. Uvek ostavite prostora za sugestije korisnika, jer upravo to će vam omogućiti da ih učinite zadovoljnijim. Različiti oblici nagrađivanja lojalnosti, poput određenih pogodnosti ili simboličnih poklona za dugogodišnje korisnike, takođe vam mogu pomoći u održavanju poverenja korisnika.

Samo brižljivim građenjem i stalnim negovanjem odnosa sa korisnicima osiguraćete dugu i uspešnu saradnju. Imajte uvek u vidu da zadovoljan korisnik širi svoje zadovoljstvo dalje (word of mouth), a direktna preporuka predstavlja najjače oružje u marketingu!